Bug in account? Zo meld je hem bij SpaceHills

Een bugmelding helpt alleen als het team de fout zelf kan nadoen. Wie schrijft dat iets niet werkt zonder te zeggen waar en hoe, geeft niets om mee te werken. Wat er telt is wat je deed, op welk scherm het gebeurde, wat je verwachtte en wat je zag. Als je fout in je account op SpaceHills opdook, bepaal je met die beschrijving of hij herhaalbaar is en dus of hij ooit wordt opgelost. In plaats van te gissen waar de fout zit, begin je op spacehills3.nl bij het accountgedeelte waar je hem tegenkwam.

SpaceHills-meldingen werken alleen als de fout herhaalbaar is

Reproduceren betekent dat iemand anders dezelfde stappen moet kunnen volgen en dezelfde uitkomst moet zien. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar veel meldingen missen juist die stappen. Iemand schrijft dat het saldo niet klopt, zonder te zeggen welk saldo, op welk moment en na welke handeling. Voor een medewerker is zo’n melding een raadsel en geen opdracht. Een gevoel beschrijven helpt daarom weinig, want een gevoel laat niemand iets nadoen. Je moet de fout terugbrengen tot de keten die je zelf zag: welk onderdeel, welke knop, welke waarde en in welke volgorde je die aanklikte.

Begin bij het onderdeel van het account waar de fout optrad, bijvoorbeeld de opname, het overzicht van je spellen of je persoonlijke gegevens. Zet daarna de stappen die je op SpaceHills zette op een rij, in de volgorde waarin je ze deed. Herhaal vervolgens dezelfde handelingen en kijk of de uitkomst gelijk blijft. Als het elke keer hetzelfde gaat, is de fout herhaalbaar. Als het ene moment werkt en het andere niet, noem dan ook de verschillen tussen die pogingen, want daar zit vaak de aanwijzing.

Een melding als ‘het werkt niet’ kan niemand nalopen

Een melding die ‘het werkt niet’ zegt, mist de enige informatie die telt: wat er gebeurde op het moment dat je iets deed. Vaak zitten er ook meerdere problemen in één bericht, zoals een saldo dat niet klopt, een spel dat hapert en een inlog die vastloopt. Dan weet de behandelaar niet welk probleem hij moet nadoen, en blijft alles liggen. Splits je ervaring daarom op in één fout per melding. Een fout die je zag is één gebeurtenis, met één begin, één vervolg en één uitkomst, en zo moet je hem ook beschrijven.

Noteer wat je verwachtte, wat je zag en de exacte foutmelding, letterlijk overgetypt en niet samengevat. Die tekst is vaak het enige spoor dat een medewerker kan volgen, want een omschrijving als ‘er stond iets verkeerds’ laat veel ruimte voor eigen aannames. Vermeld ook wat er veranderde sinds de vorige keer dat het wel goed ging, zoals een update, een andere browser of een nieuw wachtwoord. Die ene verandering verklaart soms meer dan de rest van je verhaal.

Waar je elk antwoord vindt, bepaalt waar je begint

Het helpt om vooraf te bepalen welk onderdeel van de site bij welk probleem hoort. Een storting of een opname hoort in de cashier van SpaceHills, want daar staan meestal de transacties en hun status. Een hapering tijdens een spel beschrijf je het best vanuit de speelbibliotheek, met de naam van het spel erbij en, als de info-knop van dat spel het toont, het versienummer. Een wijziging in je gegevens of een inlogprobleem hoort bij de accountinstellingen, niet bij het spel.

Volg de weg die je zelf aflegde, van het scherm waar je begon tot het scherm waar het misging. Noem die route in je melding met de onderdelen erbij, zodat de medewerker dezelfde weg kan lopen. Kijk zelf na waar de onderdelen staan, want een menu kan op een telefoon anders zijn dan op een computer. Met één route en één uitkomst is de melding klein genoeg om na te lopen, en dat scheelt iedereen een hoop heen-en-weer.

Een wachtwoord hoort nooit in een bugmelding

Het is verleidelijk om een schermafbeelding van je hele account mee te sturen, zeker als de fout veel moeite kostte om te vinden. Maar een beeld van je profiel, je saldo of je e-mailadres laat meer zien dan nodig is. Knip bij voorkeur bij en laat alleen het foutbericht en de relevante knop of pagina in beeld. Verberg wat persoonlijk is, zoals je naam, je adres, je geboortedatum en een deel van een kaart- of bankrekeningnummer. Een medewerker heeft die gegevens zelden nodig om een fout na te doen.

Een wachtwoord, een pincode of een eenmalige verificatiecode hoort nooit in een tekst of bijlage, ook niet als een bericht erom vraagt. Een echte fout heeft zo’n gegeven niet nodig om te worden nagelopen. Denk je dat iemand anders in je account is geweest, wijzig dan eerst je wachtwoord via de accountinstellingen van SpaceHills en meld daarna pas de bug. Zo beperk je het risico terwijl de melding nog loopt, zonder tijd te verliezen met afwachten.

Support ziet je scherm niet, dus beschrijf het

Een medewerker ziet je scherm niet, alleen wat je schrijft en eventueel wat je deelt. Die kloof zorgt vaak voor meldingen die heen en weer moeten. Vermeld daarom het apparaat, het besturingssysteem en de browser of app, en of het ook op een ander apparaat gebeurt. Schrijf erbij of je was ingelogd, welke pagina je net had geopend en of de fout verdween na het vernieuwen van de pagina. Die details lijken klein, maar ze bepalen vaak de richting van het onderzoek.

Geef ook aan of de fout steeds terugkomt of alleen af en toe, en onder welke omstandigheden. Een fout die alleen optreedt na een bepaalde reeks handelingen is voor een medewerker waardevoller dan een fout die je één keer zag en daarna niet meer. Als je de fout niet kunt herhalen, zeg dat dan eerlijk en beschrijf wat je wel zeker weet. Zo’n melding is eerlijk, en dat helpt meer dan een gok over de oorzaak.

Zo meld je de fout in vaste volgorde

Begin met de juiste plek: bepaal in welk onderdeel van de site de fout optrad en kijk nog één keer of hij terugkomt. Zet je stappen op een rij, met het apparaat, de browser en wat je verwachtte. Verwijder daarna alles wat persoonlijk is uit je schermafbeelding, zodat alleen het foutbericht en de relevante pagina zichtbaar blijven. Haal ook elk wachtwoord en elke code uit je tekst.

Stuur de melding daarna via het helpcentrum of het supportkanaal dat de site voor bugs aanbiedt, met de omschrijving in de volgorde waarin je de fout tegenkwam, het tijdstip en de vraag of het steeds gebeurt. Wacht op een reactie en stuur dezelfde melding niet opnieuw, want dat maakt de zaak alleen onoverzichtelijk. Heb je later een nieuwe ontdekking, voeg die dan toe als vervolg op de bestaande melding.